La Qualità è un concetto fondamentale quando si parla di servizi di assistenza, in particolare nel settore sanitario.
Anche se in AVIS non vengono presi in carico direttamente pazienti per la somministrazione di cure, l’Associazione ha approntato un rigoroso sistema di qualità, ce ne parla il dottor Gianluca Acquaviva, Responsabile Gestione Qualità di AVIS Provinciale Ravenna.

AVIS Provinciale Ravenna ha sviluppato un proprio sistema di gestione della qualità. In cosa consiste e come impatta sui donatori?
Il sistema di gestione per la qualità applicato da AVIS Provinciale Ravenna è conforme ai requisiti di accreditamento istituzionale definiti dalla Regione Emilia-Romagna e si basa sul ciclo di Deming conosciuto anche come ciclo PDCA (Plan–Do–Check–Act).Il sistema, se applicato con continuità, è in grado di promuovere nell’organizzazione la cultura della qualità, tesa al miglioramento continuo dei processi e all’utilizzo ottimale delle risorse. Questo strumento parte dall’assunto che, per perseguire la qualità, è necessaria una costante interazione tra pianificazione, applicazione, monitoraggio e verifica, analisi e miglioramento.
Il sistema di gestione così definito è in grado di garantire la qualità e la sicurezza delle prestazioni sanitarie che è e rimane un obiettivo permanente del Sistema Sanitario Nazionale e Regionale. La gestione efficace del sistema implica l’impegno costante e sistematico da parte delle organizzazioni sanitarie nell’impiegare le adeguate risorse professionali, strumentali, ambientali e organizzative al fine di perseguire risultati efficaci ed efficienti.
Applicare costantemente le quattro fasi del ciclo di Deming consente di migliorare continuamente la qualità dei prodotti e servizi e garantisce la soddisfazione delle esigenze, implicite ed esplicite, di tutte le parti interessate ovvero: i donatori che offrono il loro sangue o plasma; i pazienti ai quali tali prodotti sono destinati; il Servizio Trasfusionale che si occupa di definire gli standard tecnico-qualitativi e che svolge il ruolo di fornitore ai reparti e servizi sanitari che ne fanno richiesta; Il Centro Regionale Sangue che stabilisce il fabbisogno di sangue e plasma sul territorio e garantisce anche la distribuzione alle regioni meno virtuose della nostra; in linea generale tutti i cittadini per l’alta valenza sociale e solidaristica che AVIS Provinciale Ravenna svolge con la propria attività di selezione dei donatori e raccolta di sangue e plasma.

Quali sono gli indicatori che vengono presi in considerazione nel monitoraggio svolto?
Le informazioni raccolte e analizzate dal sistema di monitoraggio di AVIS Provinciale Ravenna, in conformità a quanto specificato dal Servizio Trasfusionale di Riferimento e del Comitato Programma Sangue e Plasma dell’Azienda USL della Romagna, servono a dare la misura delle caratteristiche di qualità e sicurezza di tutti i processi dell’organizzazione in relazione ai prodotti (sangue intero e plasma da aferesi) e al servizio erogato ai donatori. Vengono monitorati con sistematicità indicatori relativi a:
– donatori (attivi, nuovi, dimessi, sospesi, ecc.),
– prodotti (unità raccolte per tipo, unità conformi per tipo, ecc.),
– servizio (durata della donazione, tempi di attesa, non conformità ecc.),
– professionalità (competenze acquisite e mantenute, ore di formazione svolte, crediti ECM, ecc.),
– ambiente (temperatura, umidità, igiene, ecc.),
– attrezzature (manutenzioni correttive e preventive, qualifiche, ecc.),
– sistema (controlli eseguiti, esito dei controlli, verifica ispettive, ecc.).

Essi vengono verificati mensilmente e riesaminati dalla Direzione Associativa e Sanitaria con frequenza trimestrale in occasione dei periodici incontri con il personale per valutare il soddisfacimento degli standard richiesti dal Servizio Trasfusionale e gli obiettivi del Centro Regionale Sangue e individuare, laddove necessario o possibile, le opportune azioni di miglioramento della qualità e della sicurezza dei prodotti/servizi.

C’è qualcosa che noi donatori possiamo fare per contribuire a mantenere elevati gli standard di qualità dell’attività di raccolta e donazione?
Ai donatori viene chiesto di attenersi alle indicazioni fornite dal personale per garantire continuità nella donazione, ma un altro importante contributo è esprimere il proprio giudizio sull’esperienza della donazione: la qualità percepita. Attraverso il monitoraggio degli indicatori sopra descritti AVIS Provinciale Ravenna ha una rappresentazione “oggettiva” della qualità dei prodotti/servizi erogati, ma questa non può prescindere dalla valutazione “soggettiva” di ogni singolo donatore: gli elogi, i reclami e il gradimento del servizio offerto da AVIS Provinciale Ravenna sono parte integrante del sistema di valutazione dei risultati organizzativi. Ad ogni donatore, al termine della donazione, viene chiesto di esprimere il giudizio con punteggio che va da 1 (pessimo) a 10 (eccellente) attraverso la compilazione di un questionario anonimo che indaga le principali dimensioni della qualità del servizio:
– la semplicità di prenotazione e di accesso alla donazione,
– le informazioni ricevute dal personale amministrativo,
– la chiarezza e la completezza di informazione da parte del personale sanitario,
– la disponibilità e la cortesia del personale sanitario e amministrativo,
– il comfort, l’igiene degli ambienti e della poltrona al momento della donazione,
– la qualità del ristoro post donazione presente in ogni Punto di Raccolta di AVIS Provinciale Ravenna.

Dottor Acquaviva, cosa significa occuparsi del sistema qualità in una realtà come AVIS?
Occuparsi del mantenimento e miglioramento del sistema qualità implica un’intensa collaborazione con tutte le persone coinvolte nei diversi ruoli organizzativi per la definizione di un sistema omogeneo di regole e di controlli sistematici in grado, da un lato, di rilevare il livello di qualità e sicurezza delle attività svolte e, dall’altro, di intercettare precocemente eventuali deviazioni da quanto previsto e pianificato. Per raggiungere tale scopo il Responsabile Qualità deve impegnarsi a garantire: la circolazione delle informazioni all’interno dell’organizzazione al fine di perseguire la massima condivisione delle procedure; il monitoraggio degli indicatori che misurano la qualità e la sicurezza dei prodotti/servizi; lo svolgimento delle opportune verifiche (audit) necessarie a garantire il rispetto degli standard previsti dal Servizio Trasfusionale di riferimento; svolgere le analisi dei dati e rendere disponibili le informazioni alle Direzioni; individuare e suggerire gli ambiti di miglioramento dei processi. Il Responsabile Qualità opera in sinergia con la Direzione Associativa e Sanitaria e con il Referente della Formazione per garantire il mantenimento e il miglioramento delle performance e delle competenze del personale.